Kav med NAV

Ekstreme kostnader, massiv konsulentbruk, misfornøyde kunder og et eldgammelt IKT-system. Jeg vet ikke om jeg synes mest synd på de ansatte i NAV eller brukerne av NAV.

Publisert i Bergens Avisen 10.02.15

Siden 2006 har NAV forvaltet ordninger som sykepenger, pensjon, kontantstøtte, barnetrygd, arbeidsavklaringspenger, dagpenger og permisjonspenger. Til sammen utgjør dette en tredjedel av statsbudsjettet. Flinke ansatte over hele landet gjør sitt beste for at folk skal få det de har krav på til rett tid og med riktig oppfølging. Det er et krevende arbeid. Kanskje for krevende.

Jeg har som de fleste andre “rotet” med NAV en rekke ganger. Mest krevende har det vært å fylle ut skjemaene for pappaperm, men etter mye om og men fikk vi det til slutt i havn. Likevel tok det godt over to måneder før de klarte å betale ut permisjonspengene. Jeg vet ikke om mange bedrifter som ville overlevd en slik kundeservice. For mennesker i akutt pengemangel kan en slik treghet få alvorlige konsekvenser. Dessuten er det jo underlig at skjemaene skal være så vanskelige. En bedrift som solgte så vanskelige produkter ville ikke fått kjøpere. Men med NAV så må du prøve, du kan jo ikke akkurat velge en konkurrent.

NAV har nå også vært tema i Stortingets kontroll- og konstitusjonskomite. Det var særlig IKT-moderniseringen som fikk politikernes oppmerksomhet. Her har man har gått fra et estmitat på hele 3.3 milliarder, til nå 4.8 mrd! Kostnadssprekken er altså på 1.5 mrd NOK. Dagens Næringsliv har også avdekket et enormt forbruk av konsulenttjenester. Nav har de siste åtte årene utbetalt tre millarder kroner til ett konsulentselskap, Accenture. Eller som avisen skrev: “Det utgjør nær en femtedel av Accentures totale omsetning i samme periode. Snakk om å leve på Nav”

Nå kan konsulentbruk være fornuftig i mange tilfeller og vi vet at IKT prosjekter med alle sine krav til personvern og brukervennlighet ikke er billig. At vi snakker i milliarder er derfor ikke unaturlig, men det er grunn til å spørre om man har kontroll.

I følge NAV nettsider består organisasjonen nå av 19.000 ansatte og 456 ulike kontor. I 2006 ble NAV etablert, som en sammenslåing av sosialtjenesten, Aetat og trygdeetaten. Fra 2006 trengte vi ikke lenger å gå til ulike kontor, enten det er kommunale sosialtjenester eller statlige tjenester. Ideen er genial. Og for mange fungerer det også veldig bra. Spørsmålet er hva man nå gjør, snart ti år etter åpningen.

En ekspertgruppe kom i fjor med flere forslag til forbedringer av NAV. De foreslo at brukere med mange utfordringer bør få en fast kontaktperson i NAV og at søknadene skulle gjøres mye enklere. De vil også ha en årlig brukermelding og mer veiledning til brukere som sender inn mangelfulle søknader for å unngå unødvendige avslag. Jeg tror mange nikker anerkjennende til disse forslagene. Heldigvis har vi også en Arbeids- og sosialminister som oppriktig ønsker å gjøre noe med NAV. Han har allerede tatt flere interessante initiativ.

IKT-investeringene gjøres heldigvis nå. Selv om prisen er sjokkerende høy, kan vi glede oss over at NAV vil få langt bedre systemer fremover. Slik mange statlige etater også burde ha fått. Det er forunderlig hvor ofte det offentlige henger etter på dette feltet. Her holder statsråden trykket oppe og det er bra.

Arbeidsministeren bør også komme med konkrete krav til forenklinger. Gang på gang har jeg fått høre historier om hvordan NAVs egne ansatte, heller ikke forstår skjemaene de krever at brukerne skal fylle ut. Mange opplysninger må man gi flere ganger, og enkelte ting burde kunne vært hentet automatisk fra tidligere innsendinger. Det vil spare det offentlige for store kostnader hvis man forenkler, og det vil spare oss brukere for enorme mengder tid og frustrasjoner.

Det kan være lurt å lære av andre som har fått det til. Skatteetaten har gjennomført mange moderniseringer de siste årene, bare se på selvangivelsen hvor sms og elektronisk innsending har overtatt for de mange skjemaer. Kanskje burde NAV lånt kompetanse fra nettopp Skatteetaten. De er forøvrig nå i gang med ytterligere moderniseringer som skal munne ut i store forbedringer til neste år.

NAV er en genial ide. Det er bra å samle alle disse tjenestene. Men nå må vi få se at dette gir bedre tjenester. Da må skjemaene forenkles, tjenestene moderniseres og brukerne må hjelpes frem til målet. Det krever mer kompetanse, en statsråd som stiller krav og midler til å gjøre nødvendige endringer. Det vil lønne seg.

PS! I lokalavisen Budstikka skrev Mari Jupskås et hyggelig leserbrev i forrige uke. Hun skamroste NAV. Og det burde flere av oss gjøre. Jeg har selv opplevd at det har gått knirkefritt ved enkelte anledninger. For det er ikke bare kav med NAV.